Daftar Isi
- Menghubungkan Percakapan Pelanggan dengan CRM
- Tiga Cara Neocrm Bekerja dengan Zoom Contact Center
- Menciptakan Pengalaman Layanan yang Terhubung
- Dibangun untuk Terhubung dengan Ekosistem Bisnis Global
Ringkasan
Percakapan layanan pelanggan sering kali terjadi di berbagai saluran, sementara profil pelanggan, riwayat layanan, perintah kerja, dan tindakan tindak lanjut berada di CRM. Ketika interaksi dan data pelanggan ini tetap terputus, tim layanan harus berpindah antar sistem dan merekonstruksi konteks secara manual.
Dengan mengintegrasikan Zoom Contact Center dengan Neocrm Service Cloud, Neocrm menghadirkan percakapan suara langsung ke dalam ruang kerja layanan pelanggan yang terpadu. Perwakilan layanan dapat melakukan dan menerima panggilan melalui Zoom sambil mengakses informasi pelanggan, catatan layanan, sumber daya pengetahuan, dan tindakan tindak lanjut dalam lingkungan yang sama.
Zoom juga merupakan bagian dari pengalaman layanan omnichannel Neocrm yang lebih luas. Selain suara, tim layanan dapat mengelola interaksi pelanggan melalui obrolan online, WhatsApp, dan email dari konsol layanan yang sama, sementara AI Agent Assist memberikan rekomendasi pengetahuan real-time, menangkap informasi utama, mendukung pembuatan kasus atau perintah kerja, serta membantu menghasilkan ringkasan pasca-interaksi dan tinjauan kualitas.
Bersama-sama, Neocrm menghubungkan percakapan pelanggan, konteks CRM, bantuan AI, dan tindakan layanan dalam satu pengalaman layanan yang terhubung.
1. Menghubungkan Percakapan Pelanggan dengan CRM
Panggilan pelanggan jarang sekali merupakan interaksi yang terisolasi. Di balik setiap percakapan, perwakilan layanan mungkin perlu memahami siapa pelanggan tersebut, meninjau riwayat layanan sebelumnya, memeriksa perintah kerja yang terbuka, mencari pengetahuan yang relevan, atau memutuskan tindakan apa yang harus dilakukan selanjutnya.
Ketika saluran komunikasi dan CRM beroperasi secara terpisah, perwakilan harus berpindah antar aplikasi saat percakapan sedang berlangsung. Konteks pelanggan dapat menjadi terfragmentasi, informasi penting mungkin perlu dimasukkan secara manual, dan tindakan tindak lanjut dapat dengan mudah terputus dari interaksi aslinya.
Dengan menghubungkan Zoom Contact Center dengan Neocrm Service Cloud, komunikasi suara menjadi bagian dari proses layanan CRM. Perwakilan dapat menangani panggilan pelanggan sambil bekerja dengan konteks pelanggan dan layanan yang relevan di Neocrm, termasuk catatan pelanggan, riwayat layanan, perintah kerja, sumber daya pengetahuan, dan kasus layanan.
Ini berarti percakapan tidak berhenti pada panggilan itu sendiri. Percakapan tersebut dapat segera menjadi bagian dari perjalanan layanan pelanggan yang sedang berlangsung, dengan konteks dan tindakan selanjutnya yang terekam di CRM.
Di Neocrm, pengalaman layanan dapat mengalir secara alami dari:
Percakapan Pelanggan → Konteks Pelanggan Terpadu → Tindakan Layanan Cerdas
Alih-alih memperlakukan komunikasi sebagai sistem yang terpisah, Neocrm menghubungkannya dengan data pelanggan dan proses bisnis yang diandalkan oleh tim layanan setiap hari.
2. Tiga Cara Neocrm Bekerja dengan Zoom Contact Center
Menghubungkan contact center dengan CRM menjadi sangat berharga ketika komunikasi, konteks pelanggan, dan tindakan tindak lanjut bekerja sama sebagai bagian dari proses layanan yang sama.
Dengan Zoom Contact Center yang terintegrasi ke dalam Neocrm Service Cloud, perwakilan dapat berinteraksi dengan pelanggan, mengakses informasi CRM yang relevan selama percakapan, dan melanjutkan aktivitas layanan tanpa mengganggu alur kerja.
2.1 Berinteraksi dengan Pelanggan Langsung dari Neocrm
Ketika perwakilan layanan perlu menghubungi pelanggan, panggilan dapat dimulai melalui Zoom langsung dari ruang kerja layanan Neocrm.
Perwakilan dapat tetap berada di dalam lingkungan CRM sambil mengakses informasi pelanggan dan konteks layanan yang relevan dengan percakapan, sehingga mengurangi kebutuhan untuk berpindah antar aplikasi komunikasi dan CRM yang terpisah.
Tidak setiap percakapan dimulai dengan catatan pelanggan yang sudah ada. Jika orang tersebut baru dalam sistem, perwakilan dapat membuat kontak baru atau prospek penjualan di Neocrm dan menangkap informasi yang relevan dari interaksi tersebut.
Hal ini memungkinkan percakapan pelanggan baru menjadi bagian dari CRM sejak titik sentuh pertama.
2.2 Menghadirkan Konteks Pelanggan ke dalam Panggilan Masuk
Ketika pelanggan yang sudah ada menelepon, Neocrm dapat mencocokkan panggilan masuk dengan catatan pelanggan yang sesuai dan menampilkan informasi yang relevan ke dalam konsol layanan.
Saat percakapan dimulai, perwakilan dapat mengakses detail pelanggan dan informasi layanan terkait, seperti catatan layanan sebelumnya dan perintah kerja, membantu mereka memahami situasi pelanggan tanpa harus mencari di berbagai sistem.
Ini memberikan lebih banyak konteks kepada perwakilan pada saat yang paling penting dan membantu mengubah panggilan masuk dari interaksi yang terisolasi menjadi bagian dari riwayat layanan pelanggan yang lebih luas.
2.3 Mengubah Percakapan menjadi Tindakan Layanan
Selama panggilan, Neocrm menyediakan transkripsi ucapan real-time, sementara AI Agent terus menangkap percakapan dan mengidentifikasi pertanyaan serta kebutuhan pelanggan. Berdasarkan konteks tersebut, sistem dapat memberikan solusi yang relevan, rekomendasi tanggapan, dan poin pembicaraan yang disarankan kepada perwakilan layanan secara real-time, membantu mereka merespons dengan lebih efisien dan konsisten.
Neocrm juga dapat secara otomatis mengekstrak informasi utama dari percakapan, seperti permintaan pelanggan, masalah, dan persyaratan tindak lanjut, serta membuat kasus layanan untuk penanganan lebih lanjut. Pemantauan sentimen real-time membantu perwakilan memahami perubahan keadaan emosional pelanggan selama panggilan, memungkinkan mereka untuk menyesuaikan komunikasi dan merespons dengan lebih tepat.
Setelah panggilan, ringkasan yang dihasilkan AI membantu perwakilan meninjau percakapan, keputusan utama, dan langkah selanjutnya dengan cepat. Inspeksi kualitas suara dapat lebih lanjut mengevaluasi interaksi terhadap standar layanan, membantu manajer mengidentifikasi peluang perbaikan dan mendukung pemberian layanan yang lebih konsisten.
Jika komunikasi lebih lanjut diperlukan, perwakilan dapat terhubung kembali dengan pelanggan sambil terus bekerja dari lingkungan CRM yang sama.
Dengan cara ini, integrasi melampaui sekadar menghubungkan saluran telepon dengan CRM. Ini membantu tim layanan bergerak lebih alami dari percakapan ke wawasan hingga tindakan, menjaga bantuan real-time, konteks pelanggan, eksekusi tindak lanjut, dan manajemen kualitas layanan tetap terhubung.
3. Menciptakan Pengalaman Layanan yang Terhubung
Layanan pelanggan saat ini jarang terjadi melalui satu saluran saja. Sebuah percakapan mungkin dimulai dengan panggilan telepon, berlanjut melalui obrolan online atau WhatsApp, dan kemudian berpindah ke email untuk tindak lanjut.
Neocrm menyatukan interaksi ini dalam ruang kerja layanan yang terpadu, memungkinkan perwakilan layanan untuk berinteraksi dengan pelanggan melalui suara, obrolan online, WhatsApp, dan email sambil tetap terhubung dengan konteks pelanggan dan layanan yang sama.
Alih-alih mengelola setiap saluran sebagai interaksi yang terpisah, perwakilan dapat bekerja dengan profil pelanggan, riwayat layanan, kasus, perintah kerja, dan informasi relevan lainnya dari satu konsol layanan. Ini membantu menjaga konteks saat percakapan berpindah antar saluran dan memberikan pemahaman yang lebih lengkap kepada perwakilan tentang setiap hubungan pelanggan.
Lebih penting lagi, interaksi pelanggan terhubung langsung dengan eksekusi layanan di CRM. Baik permintaan datang melalui panggilan Zoom, pesan obrolan, percakapan WhatsApp, atau email, perwakilan dapat melanjutkan proses melalui kasus, perintah kerja, sumber daya pengetahuan, dan aktivitas tindak lanjut tanpa memutus percakapan dari alur kerja layanan yang mendasarinya.
Dengan AI yang tertanam di seluruh proses layanan, Neocrm dapat lebih lanjut membantu tim memahami interaksi, menangkap informasi penting, dan mendukung tindakan selanjutnya—terlepas dari saluran yang dipilih pelanggan.
Hasilnya adalah pengalaman layanan yang lebih terhubung di mana saluran, konteks pelanggan, dan alur kerja layanan bekerja sama, membantu tim memberikan pengalaman pelanggan yang lebih konsisten di setiap titik sentuh.
4. Dibangun untuk Terhubung dengan Ekosistem Bisnis Global
Integrasi Zoom Contact Center mencerminkan arah yang lebih luas bagi Neocrm: memungkinkan CRM bekerja secara alami dalam lingkungan teknologi yang sudah digunakan oleh perusahaan global.
Operasi pelanggan modern meluas jauh melampaui satu platform CRM saja. Tim pemasaran mengandalkan saluran iklan digital, tim penjualan menggunakan data bisnis eksternal dan alat prospek, organisasi layanan bergantung pada platform komunikasi dan contact center, dan karyawan semakin banyak bekerja dengan aplikasi produktivitas dan kolaborasi bertenaga AI.
Di seluruh ekosistem globalnya, Neocrm mendukung integrasi yang mencakup komunikasi pelanggan, pemasaran digital, data bisnis, produktivitas dan kolaborasi, serta AI. Ini termasuk platform dan layanan seperti WhatsApp, Google, Meta, LinkedIn, TikTok, Apollo.io, Dun & Bradstreet, Tavily, Amazon Quick, dan aplikasi perusahaan lainnya.
Selain integrasi yang sudah ada, Neocrm juga memperluas konektivitas melalui MCP (Model Context Protocol), yang memungkinkan agen AI cara yang terstandarisasi dan terukur untuk bekerja dengan alat, layanan, dan sumber data eksternal. Ini membantu menghadirkan kemampuan eksternal langsung ke dalam alur kerja CRM dan memungkinkan agen AI Neocrm beroperasi di ekosistem teknologi perusahaan yang lebih luas.
Pendekatan ini membantu organisasi menghubungkan sinyal pelanggan, aktivitas komunikasi, data bisnis, dan alat eksternal dengan CRM, sekaligus memberikan fleksibilitas yang lebih besar bagi tim untuk terus menggunakan aplikasi yang sudah tertanam dalam lingkungan operasi mereka.
Zoom Contact Center adalah salah satu contoh dari strategi yang lebih luas ini—menunjukkan bagaimana Neocrm menyatukan data pelanggan, interaksi, kemampuan AI, dan proses bisnis di seluruh ekosistem bisnis global.
Pertanyaan yang Sering Diajukan
Ya. Zoom terintegrasi dengan Neocrm Service Cloud, memungkinkan perwakilan layanan untuk menggunakan panggilan Zoom bersama dengan informasi pelanggan CRM dan fungsi layanan.
Ya. Perwakilan dapat mengakses fungsi telepon di Neocrm Service Cloud dan melakukan panggilan pelanggan melalui Zoom sambil terus bekerja dengan informasi pelanggan di CRM.
Ketika panggilan masuk cocok dengan pelanggan yang sudah ada, Neocrm dapat menampilkan informasi pelanggan yang relevan di konsol layanan, memberikan konteks pelanggan kepada perwakilan saat menangani panggilan.
Perwakilan dapat melihat informasi pelanggan dan layanan, memeriksa perintah kerja, mencari di basis pengetahuan, dan membuat kasus layanan baru dari konsol layanan.
Perwakilan dapat membuat kontak baru atau prospek penjualan sesuai dengan situasi dan melengkapi informasi yang relevan di Neocrm.
